“新的居住证政策下来了，我要咨询一下！”
“小区物业纵容违建，我要求助！”
我应该打哪个电话？ 是的，大部分人都会想到12345，虽然时效性不如110、120、119等紧急电话，但在受理范围上，12345可谓是政府电话的“灵丹妙药”，“市民生活必备品”。
2017年，上海市12345市民服务热线共接听1万通电话，综合满意率为93.4%。 取得如此漂亮的数据，热线工作人员克服了重重困难。 有人说，这不就是接电话的工作吗？ 那你觉得太简单了。 今天，小编就来揭秘这份工作的难点。
难点一：投诉垃圾桶
要知道，12345接到的市民电话，可不是情侣甜言蜜语，也不是父母聊天。 大多数情况下，电话那头是一个充满负能量的无奈焦虑的市民。
接线员姜晨平均每天要接听100个电话。 在热线工作后的五年里，她的通话时间已超过7000小时。 她告诉记者，年轻人上班最难的时候就是刚就业的一两个月。 “很多电话都充满了负面情绪，肯定会影响你的生活。” 江晨刚来工作的时候，也想过辞职。 每次接电话，我都觉得很着急，因为不知道对方是什么态度。 而且我每天的工作就是和人聊天，回到家就觉得无聊不想说话，让家人很担心。 “好在单位定期找心理医生解除大家的后顾之忧，时间长了大家都习惯了，学会了控制自己的情绪。”
难点二：没完没了的陌生来电
作为热线，肯定有一堆奇怪的电话。 明知道对方说话听不懂，甚至故意骚扰，但为了保证服务质量，接线员规定不能主动挂断电话，只能忍着。
“我曾经遇到过有人故意来这里找事，让我报一个单位的名字，我报了一次，对方说听不懂，希望再报一次。我只好一遍又一遍地报告，最后报告了20多次。” 江晨告诉记者，除了故意来找茬的，还有来聊天的，各种奇奇怪怪的电话都有。 “以前接到过一个老人的电话，电话一直在唠叨，我根本插不进去。从出生，到解放前，再到改革开放后，再到现在，我聊得更多一年多，到头来只是反映，家里没人陪。 说起这些电话，江晨哭笑不得，只能暗暗感叹，接线员伤不起她。
困难三：给我点时间去洗手间
信息时代，很多人一离开手机就失去了安全感。 如果你离不开手机上海楼宇自控来电咨询，很遗憾地告诉你，你没有资格拨打12345市民服务热线。 由于系统中存在大量市民信息，严禁操作人员在工作时携带手机、硬盘等具有信息存储功能的电子设备。 很难接受在一天剩下的时间里不使用手机吗？
更想不到的是，呼叫中心的规定竟然如此严格，竟然要上厕所。 “由于电话繁忙，为了保证市民的来电能得到及时接听，我们去洗手间要先向领队报告，可能每个队一次只能出去一个人。” ” 江晨还告诉记者，由于热线24小时开通，她要定时值班，近五年来只在家吃过两次年夜饭……由于长期久坐不动加上缺乏锻炼，很多操作者仍然肥胖。
种种困难无法解释。 看来12345接线员的工作真的很辛苦。
有效的工作机制
在12345市民服务热线上，像江晨这样的接线员近700人，每天接到多个来自上海的求助电话和投诉电话。 “12345”有一整套行之有效的工作机制，与130多个政府部门和事业单位相连。 除了现场解答咨询问题，投诉和求助也会被快速分类，然后一一转化为“工作”。 “单身”是分布式的。 组织者必须在 15 天内完成该过程。
逾期未完成处理或处理不生效的，相关申诉将很快进入“监督”程序，由专人负责监督解决。
难点四：直接面对投诉
接线员通过电话接听投诉，但监管人员却在现实生活中面对投诉。 需要督导组督导的，一定是疑难杂症。 市民通过热线反映的问题，由于种种原因，有时无法得到及时解决。 督导组作为第三方力量，需要协调各部门解决群众群众的问题。
当监管人员到达现场时，焦急的市民显然不会坐下来泡一壶茶静静地和你聊天。 他们会经常出面报告问题。 有情绪是正常的。 严重的话还会伴有噪音，极端的话还会影响人身安全。 威胁并非不可能。
因此，12345市民服务热线的负责人都具有丰富的群众工作经验，调解矛盾得心应手。
难点五：城管深水期的和事佬
孙铭权曾任淮海街道党工委书记。 因群众工作突出，退休后被聘为热线办公室主任。 “有时候场面混乱，声音不一，这个部门这样说，那个部门说那个，没有一个完整的说法。” 遇到问题，群众之间不会相互理解。 事实上，当群众遇到问题时，委托单位之间时不时会出现相互误解的情况。
这就是考验监管者的时候了。 首先要确保群众的问题得到解决，同时协调好各委托单位之间的关系。 这既是“监事”，又是“和事佬”。
老孙告诉记者，上海现在已经进入了城管的深水期，一些单纯的违规乱摊问题已经逐渐退出历史舞台。 深层问题。 这些问题虽然通过个案表现出来，但背后反映的是制度上的差距或职能的交集。 “所以，现在我们督导组的工作，往往要以小见大。”
2018年继续前进
作为市民与政府沟通的桥梁和检验政府工作的窗口，过去的2017年，12345市民服务热线共接听市民来电330万次，转接工单173万件，解决83.4%的人工回复事项访问。 民怨平息，社会才能安定。 2018年新的一年，12345的故事还将继续。
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据说上海人都打过这个电话来解决问题，效果很好。
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公司简介
武汉蓝雁自动化应用技术有限公司成立于1998年11月，是武汉市人民政府国资委直接出资管理的大型国有企业——三级企业隶属于武汉市城市建设投资开发集团公司。 股东由武汉天然气有限公司、武汉燃气供热集团有限公司、港华投资有限公司、湖北振鑫机电设备技术开发有限公司投资设立。
公司以促进我国燃气工业的现代化和发展为宗旨，致力于以高科技手段为燃气经营企业提供全方位、多层次的优质产品。 是燃气行业的智能化解决方案和产品集成供应商。
武汉蓝雁位于武汉市东西湖区。 建立了完善的质量管理和评价体系。 2002年通过了质量管理体系认证。2005年质量管理体系在复评换证过程中还通过了环境管理体系认证。国标/职业健康安全管理体系认证。 2005年至今，上述三项管理体系均通过年度第三方监督审核和每三年一次的重新认证，管理体系持续有效运行。
在经营管理方面，公司按照“立足市场需求，稳定产品质量，推广应用经验，拓展国内市场”的经营方针，以丰富的产品链覆盖不同的细分市场，满足不同用户的多元需求，科学地将先进的营销理念和周到的服务理念融入产品服务中，最终汇聚成“追求卓越品质，创造服务至上”的企业经营理念。
企业实力
现拥有电脑自控流水线、自动包装线、整机自动综合检测平台、自动标签嵌入机、自动写卡机、锁螺丝机等自动化生产设备； 完备的质量检测、控制系统和先进的空调气密性和计量检测设备； 自主研发的条码管理系统、仓库管理系统、固定资产管理系统、燃气表管理系统。 产品包括目前年产50万只智能燃气表的生产规模。 主要产品有NB物联网膜气、物联网超声波流量计、PE警示牌等，远销湖北、天津、河北、河南、湖南、广东、山东等省市。
公司采用“交钥匙”方式，为用户提供优质、完善的售后一体化服务。 在取得市政公用工程总承包三级资质的基础上，成立专门的客户服务部，以全场景员工培训工作室为载体，为综合服务人才提供全面、系统的培训. 形成集室内安检、维修、换表、整改、燃气器具维修、安装更换金属软管、燃气保险销售等为一体的综合室内服务体系，并以公司自主研发的室内服务系统为支撑服务团队。
公司技术开发部和技术研究实验室为技术开发和研究建立了良好的设备条件。 在完善和完善公司核心产品的基础上，跟踪国内外相关产品的研发进展和应用情况，根据市场需求全力投入相关产品的开发和研究。 还与武汉大学、华中科技大学、地质大学、武汉理工大学、武汉工程大学、湖北省计量测试研究院、科研院所、湖北电信等建立了密切的合作关系，新项目产品R&D的开发为科学研究和技术提供了必要的环境支持。 2022年上半年，与上海交通大学联合成立“量子物联网联合创新中心”，双方就量子加密技术应用展开合作研发。
企业荣誉
截至2021年，公司共拥有技术专利46项。 2010年以来，连续三次获得“国家高新技术企业”称号上海楼宇自控技术培训，先后获得国家科技型中小企业、“双软”认证企业、“湖北省著名商标”称号“产品”称号，武汉市“千企千人”扶持计划企业，2019年获得工信部认可的工业化和信息化管理体系认证，成功入选“武汉市科学技术与信息化管理体系”。科技小巨人企业”名录。 2020-2021年，公司荣获国务院国资委科技改革示范企业称号、国家监督检验产品质量稳定合格企业称号、“小巨人”称号》湖北省企业、武汉市十佳科技带头人、示范企业、武汉市文明和谐企业等多项荣誉。 2021年底，公司受国家流量仪表评价计量联盟邀请，参与《超声波燃气表应用评价与测试规范》的标准制定。
