低压居民用户平均通电时间缩短至2.59个工作日，非居民用户（小微企业）平均通电时间缩短至3.1个工作日； 越来越多的客户通过在线渠道支付账单和处理业务。 智能化运营再上新台阶：在通过电话回访、现场反馈等渠道进行的客户评价统计报告中，客户满意度显着提升……服务质量，王宇航非常熟悉。 打造金牌服务品牌，持续优化营商环境，是南方电网云南昆明供电局努力的方向。 昆明安宁供电局取得的成绩只是其中的一个缩影。
“水深则鱼欢，城强则商兴”。 从投资创业到跑腿，商业环境直接关系到每个市场主体的获得感和满足感。 继2019年优化电力营商环境“三减三提”专项行动计划后，今年，南方电网云南昆明供电局推出FAST2.0优化电力营商环境和十大行动计划。优化2020年营商环境。方案从持续推进“三零”服务、缩短用电时限、降低企业用电成本、提高供电可靠性等方面细化38项具体措施。提高电费透明度。 “主动、方便、快捷、可靠”的FAST（FREE：用电成本低；：用电零上门处理；：用电优质服务；TIME：用电耗时少）”得电”品牌。
简化流程，缩短处理时限
用电申请材料繁琐、报装手续多、审批速度慢、接电时间长……针对客户担心的电力业务办理问题，昆明电力供应局瞄准“靶心”，精准施策，深入开展“三减三提”行动。 围绕简化流程、减少环节、缩短时限三个关键词，优化营商环境，逐步深化电力服务质量。
今年昆明供电局将平均供电时间压缩为低压居民用户4个工作日、非居民（小微企业）用户7个工作日、高压单体40个工作日供电客户在2019年的基础上，对不具备申请用电条件的各类客户，提供用电前期咨询服务，提前制定初步供电预接方案，启动配套电网项目前期工作，大大缩短项目接电时间。
“接电业务的申请材料经过多次简化，大大提高了业务办理效率。现在，低压客户只需提供身份证和房产证即可办理。高压客户的申请材料也比之前的数据发生了变化，几百页简化为几十页。 从数据申报、审批、呼叫接通全流程入手，王宇航详细介绍了公司在简化流程、提升服务效率方面所做的努力。 以低压客户为例，过去需要17步审批，现在只需3步即可完成。 电子化、标准化办理，不仅有利于公司内部工作效率的提升，也缩短了客户的等待时间。”审批完成后，现场勘察、安装仪表、接电等工作协同完成。站在客户的角度，每一个流程都尽可能的简化，流程的“减法”带来的是服务质量的“加法”，获得感或许就体现在这些细节上。
降本增效满足客户需求
“我10月下旬递交了装表申请，当天下午就有供电局人员上门服务，现场勘察、装表、接电，工作流程短、速度快。” 谈及安宁供电局的服务水平，中国铁塔股份有限公司昆明分公司安宁市办负责人易坤补充称赞道，“铁塔公司是一家通信公司，拥有非常对供电能力要求高，每当出现用电问题，安宁供电局工作人员都会及时赶到现场，帮助解决问题，有效保障了公司的供电和服务。”
“企业能进来，能留下来，优质的电力服务是基础设施和必需品。” 继“三降三提”专项行动后，昆明供电局全面实施小微企业“三零”（零上门、零审批、零投资）电力营商环境持续优化为10kV客户提供“三省”（省工、省时、省钱）服务。
云南国水环保科技有限公司是安宁工业园区引进的项目之一。 主要从事自来水生产、输配和销售服务、污水处理及回收利用。 供电服务队班长陈曦介绍：“对于企业来说，尽快开工是最理想的。作为电力保障环节，我们必须把客户的需求放在首位，做好本次的配套工作。”在最短的时间内链接。” 但公司所在场地红线附近没有供电点，给项目建设带来诸多困难，企业是市场的主体，这家公司也是吸引项目安宁供电局坚持特事特办原则，为公司供电业务开通绿色通道，由安宁供电局出资，扩建变电站超越项目红线，保障公司正常生产和用电。云南国水环保科技有限公司安宁工业园生产水厂厂长于光评价安宁供电服务局：“供电服务很好，运行稳定。”
拓宽渠道积极服务民生
近日，安宁供电局城供电所谭军加了几个微信群，不断扩大的朋友圈让他在忙碌之余获得了更多客户的认可。 谭军会在群里发布安全用电知识、停电信息、线路抢修、电费代收等信息的公告和提醒。 客户在遇到用电问题时，也会向谭军寻求帮助。 短短几个月，谭军就成为了微信群里的“活动家”、“生活管家”。
在市场体验为王的时代，消费者的话语权越来越大，对服务标准的要求也越来越高。 客户满意度往往始于产品，并延伸至服务。 为给客户带来更好的业务体验，昆明供电局从业务智能化办理、流程科学化管控、宣传推广多元化入手，用“主动服务”换取“非常满意”的客户。
让互联网多跑腿，少跑客户。 在去年在线办理22项供电业务的基础上，昆明供电局试点了无感转接、人脸识别服务、智能客服、辅助填表等多项智能“场景应用”，全面上线电子发票、智能支付等业务。 在安宁供电局，物联网处理了98%的业务，业务范围涵盖了业务拓展安装、更名过户、电费缴纳等各类用电服务。
线性问题反馈机制，让问题解决更及时。 安宁供电局成立了优化电力营商环境专项行动小组，形成了公司主要领导、分管领导、职能部门、供电办的线性领导机构。 将责任分解到个人，在为客户安装接电过程中采用线性问题反馈机制，减少审批部门和环节，快速高效解决安装过程中的问题。 对低压供电站区，建立“网格化”客户经理机制。 客户经理对“网格”用户实行“先询后负责”制，全程跟踪装表过程，及时反馈业务进展和协调解决问题，及时告知用户装表施工进度并解释电表安装滞后的原因，为客户提供优质的用电服务，不断提升客户“用电”体验，以切实有效的措施稳步提升“用电”指标。
线上线下协同，主动服务拉近客户与企业的距离。 安宁供电局为优化电力营商环境，制作了宣传册、折页等系列配套产品，努力让更多客户了解相关业务。 安宁供电局城市供电处处长何涛表示，客户的需求是多样的，我们要提供更加多元化的服务，尽可能满足他们的差异化需求。 除了在网上营业厅、微信服务号、微博、政务平台、喜马拉雅等渠道开设优化电力营商环境专栏，公开相关政策文件、经营指引、服务承诺等，公司还经常进行线下宣传，深入社区，走近客户，解惑解惑。
营商环境是一个地方经济社会发展和综合实力的体现。 透过安宁供电局这个窗口，我们可以看到昆明供电局在强化服务能力、提升营商环境质量方面的决心和成效。 下一步电力应急楼宇自控质量保障，昆明供电局将打造更加便捷、高效的“得电”品牌，让客户深刻体会到电力服务的责任和温暖，为营商环境的更好发展注入更多动力。
工作人员正在操作杭州“城市大脑”余杭平台精密的智能管控防疫系统。 （头像）
随着我国城镇化进程的不断加快，城市治理问题日益复杂多样。 为进一步挖掘城市发展潜力，赋予人民群众更大获得感、幸福感、安全感，2016年，杭州打造全国首个“城市大脑”，加快智慧城市建设。 在不断探索创新的今天，杭州“城市大脑”的建设成效如何？ 如何从数字化走向智能化再走向智能化？ 经济日报记者就此进行调研，为读者寻找答案。
当一座城市装上“大脑”，会产生怎样的奇妙反应？ 今年年初，杭州“城市大脑”数字化界面亮相，集成“先离场后付费”、“先看病后付费”、“多游一小时”等38个应用场景，“非浙一急事”，让“城市大脑”装进市民手机。
这是杭州“城市大脑”在提升治理效能方面的最新成果，也是这座城市从数字化到智能化再到智能化不断进步的生动截面。
2016年，杭州打造出全国首个“城市大脑”。 受此带动，杭州探索城市数字化建设的步伐不断加快。 最新发布的《中国城市数字治理报告（2020）》显示，杭州数字治理指数位居全国首位，正在成为“最智慧城市”。
一键直达全程在线
“青青在线”勾勒数字政府
数字是城市治理的密码，“城市大脑”让杭州成为数字系统治理之城。
“我只听到楼梯的声音，但没有人下来。” 这是很多企业对政府的优惠政策难以落实的感受。 但在杭州，不用去现场，也不需要繁琐的手续。 各级政府企业资金一键提现，“秒到账”。
只需通过新平台，点击申请杭州市“鲲鹏计划”制造企业大额奖励，100万元奖励立即自动到账。 这是欧文斯科宁复合材料（中国）有限公司财务官王小丹近期的真实经历。
杭州市经济和信息化局经济运行处处长卢霞峰告诉记者，这是杭州实施“新制造计划”的一项扶持政策。 但保单申请流程较为复杂，且难以及时缴费。 “去年奖励了30家企业，光审核材料就用了30天；今年增加到300多家，如果还是人工审核，难度可想而知。” 陆夏风说道。
同一平台，去年2月，杭州多家企业员工通过其收到政府每人500元的新冠肺炎疫情补助，并实时到账。 这种做法一经推出，就受到了广泛的好评。
被企业纷纷点赞的平台就是“青青在线”。 COVID-19疫情期间，杭州率先建立了“亲亲在线”政商关系数字化新平台，开创了企业优惠政策精准推广、补贴资金实时到账的先河。 平台上线以来，共有27万家企业、80.5万名从业人员通过平台享受政府补贴77.3亿元。
“‘青青在线’体现了城市大脑最基本的治理理念：真诚、正直、直接。” 中国工程院院士、杭州“城市大脑”总设计师王健表示，这是近年来浙江实施的“最多一趟”。 改革与“城市大脑”有机结合，倒逼政府流程再造，让更多部门实现政务数字化协同，引领基层治理变革。
在“勤勤在线”平台总体框架下，杭州将无感智慧审批纳入全市智慧管理系统，打造“网上政务服务中心”，推出“产业项目全流程审批”和“企业”五险一金登记”等“一事”连带事项。
过去，新华三集团为15000名员工办理“五险一金”缴费时，需要4个人工作3天，还要对接多个部门。 如今，“亲亲在线”平台集社保、医保、公积金四项于一体。 公司只需填报一次，即可同时完成所有注册事项。 公司政务部专员齐杰辉说，“现在一个人两三个小时就能搞定。”
“让群众和企业像网购一样方便，最终实现‘零纸质’、‘零人工’、‘零时限’、‘零运行次数’的‘四零’无感智能审批” 杭州市行政审批服务管理办公室副主任史甜甜告诉记者，“亲青在线”推出330条直达政策惠企惠民，累计登录企业52.3万家，服务超过2个万普通公民。
一方面，大数据“跑腿”让人们和企业像网购一样便捷； 另一方面，政府职能发生了变化，政府部门像淘宝客服一样永远在线。
“公司有个应届毕业生，去年10月份刚加入保险，为什么申请生活费没有成功？” 杭州某企业通过互动交流栏目在线咨询。 “答D小二”3分钟内回复，随后将问题转给“商D小二”在线回复。
走进西湖区政务服务中心“亲情在线”和“亲情D小二”服务中心，办公桌上“科长D小二”“督D小二”“管D小二”的工号牌格外显眼显眼的。 打开“D小二”工作日志，里面详细记录了公司的咨询时间和解决方案。 自去年6月29日“亲情D小二”服务平台上线以来，这项工作就从未间断过。
为促进线上线下服务有机融合、互补配合，杭州推出1750余家“亲情D小二”合伙人智能客服，为企业“7×24小时”1对1在线办事保单独家在线服务，累计收到咨询回复8.6万次，公司好评率达90%以上。
以“青青在线”为代表，在杭州“城市大脑”的全面支持下，“健康码”、“数字化复工复产平台”等多项“第一”为杭州市疫情防控和复工复产创造了条件。为全国的光复战做贡献。
数据引导服务上门
在“驾驶舱”里感知城市脉搏
“先生您好，贵公司2016年申请的驾照将于2021年2月到期，我在系统中还没有看到您的续期申请，需要重新申请吗？” “是吗？我忘记了，多谢提醒。”
这段对话是杭州高新区（滨江）相关部门与一家医疗科技公司的通话内容。 此类服务通过电话、短信、当面通知等多种方式在高新区（滨江）内各地开展。
“不请自来”精准帮企服务的出路何在？ 原来，去年11月，杭州市在“亲情在线”平台的镇（街道）试点建设“亲情”数字驾驶舱。 通过数据共享和算法融合，驾驶舱可以在“亲情”平台上实时监控辖区内企业的日常运营情况； 同时，引导线路或地域及时开展线下工作，实时跟踪任务进度，破解为企业提供服务的“最后一公里”难题。
眼下，数字驾驶舱推动的基层治理应用场景在杭州并不少见。
在建筑园区，驾驶舱充分发挥数字化赋能企业服务的乘数效应，主动优先服务，主动挖掘需求。
走进位于杭州市江干区四季青街道的“勤青”数字驾驶舱，记者看到大屏幕上跳跃着企业注册数量、今年累计税收等数据。 有了数据指引，职能人员只需坐在“驾驶舱”里，就能感知城市动态，掌握管理全局。
“我们街道是杭州楼宇经济的主战场，商业楼宇88栋，企业9971家，如何管理？如何服务？驾驶舱建设为我们指明了方向。” 四季青街道办事处主任孙强告诉记者，街道企业发展服务中心50家“D小二”依托驾驶舱，通力合作，为企业发展提供全生命周期服务，从规划打造行业定位、保稳商、助税保税，为建设企业综合治理、城市治理等服务。
滨江区长河街道驾驶舱是杭州市首个街道级平台“亲情”驾驶舱。 街道相关负责人介绍，当新注册企业注册资金超过1000万元时，驾驶舱将发出来访提醒，网格“D小二”将发起组团上门——上门服务，提供准确的政策解释、咨询回复等服务。
施甜甜告诉记者，今年，杭州市在完成“青青”座舱在各区县（市）试点镇街道应用的基础上，还将向基层数字座舱定制开放个性化数据接口。根据各地实际需要，帮助基层管理者做好分析研判和企业服务工作。
在商圈，驾驶舱连接市场监管、公安、城管等系统，打破数据壁垒，提升治理效率。
位于杭州市下城区东新街道新天地区，集商业、百货、娱乐等多元化业态为一体。 依托数字化座舱，提供便捷停车、智能电梯，“10秒找房、20秒入园、30秒入住”。 等待现场有效落实。
以智能电梯为例，驾驶舱配合市场监督电梯管理系统，在线监控该街区123部电梯的状态。 一旦发现电梯故障，会第一时间自动向小区、物业等相关工作人员发送短信，从报警到现场处置仅需7分45秒。
“得益于城市大脑中枢的协同机制，街道层面的数字驾驶舱可以协同市场监管、公安等系统的数据，实现精准智能管控。通过打破数据壁垒，特安保数量新天地街区的人员从原来的170人减少到80人，但整体治理效率有所提高。” 东新街道党工委副书记唐凌峰告诉记者。
在基层社区，驾驶舱与“相知相知”“相知相知”的“武术阿姨”合作，打造线上线下互动治理模式，让问题实时可控、准确有效地处理。
“白泽巷3号2单元门口水管结冰，请尽快处理。” 1月8日，杭州市下城区武林街道数字座舱平台弹出新活动。 受寒潮影响，武林街道竹竿巷小区多处水管出现问题。 街道协调没多久，水务部门就上门处理了。
如此快速的处理反应，得益于《武林大妈》数字座舱的应用场景和“码报”。
68岁的王洪武是竹竿巷社区居民，也是“武林大妈”的成员。 她告诉记者，以前发现问题，要先记在笔记本上，然后电话报告、上门报告……整个过程耗费了大量的时间和精力。 现在，一旦发现问题，只需拍照、扫码，通过“1call”上传至数字座舱即可。 值班人员会第一时间整理信息，针对反映的问题分配任务。
数据显示，自去年10月“武林大妈”“码报”上线以来，辖区880余家“武林大妈”和电网运营商完成注册，采集信息6117条，数字座舱信息采集、分发、协同、指挥、处置系统作战能力凸显。
“让数据从‘给别人看’变成‘自己用’；让不同部门的数据发生‘化学反应’，产生更多价值，这是杭州城市大脑建设的重大转变。” 王健认为，数字座舱可以让政府部门实现“前瞻、后视、左视、右视”，从“人脑计算的数据”到“城市大脑计算的数据”，实现城市管理无盲区。
还路于人 还时于人
城市治理体现“智慧”变革理念
城市治理最需要解决什么，群众最期待什么，我们就规划推出什么。 这是杭州“城市大脑”加速“进化”的唯一方向。
不排队、不提杆、不扫码，杭州西湖风景区69个停车杆全部“下岗”，“先走后付”将播放时间从20秒缩短到2秒以内。 作为全国首批取消停车杆的城市，杭州“无杆停车”没收率达到92.5%。
从挂号、检查、化验、配药来回付费，到“先看病后付钱”、“最多付一次钱”、“看病舒服”，杭州弘晖医院成为全国首家医院全国取消自助服务机。 目前，全市343家医疗机构已开通“安心医疗”，累计服务5973万人次。
从“低头入园”到“抬头微笑”，从到处排队到30秒入住、20秒入园，目前“30秒入住”覆盖杭州613家酒店，服务642万人次，“20秒打卡”覆盖206个景区（场馆），服务1835万人次，推动游客“多游一小时”，全市增收100亿元。
这些应用场景都来自杭州近期发布的“城市大脑”数字界面。 界面首页闪过一句标语：“让城市思考，让生活更美好”。 它包括38个应用场景和366个要做的事情。 可以找车位、查天气，还提供健康码、舆情直通车、12345民生平台。
实用APP的背后，是一座城市数字化治理的实力。 杭州作为千万人口的省会城市，人口流动大、管理要求高、变化突然。 2016年“城市大脑”诞生之初，就明确了它的使命——解决城市“四肢发达，头脑简单”的顽疾。 王健曾感叹，红绿灯和交通摄像头在同一根杆子上，但因为没有数据连接，摄像头看到的永远不会变成红绿灯的变化。
数据不通，流量不畅。 从交通拥堵的感知出发，杭州将重点关注城市车辆的“在途量”。 王健给出了一组数据：杭州机动车保有量超过360万辆，高峰期有30万辆，淡季只有20万辆。 因此，交通拥堵治理的对象不是360万机动车保有量，而是高峰期多出的10万辆机动车。
2017年，“城市大脑”接管了杭州市128个路口信号灯的监管，试点区域出行时间缩短15.3%，高架道路出行时间节省4.6分钟。 在杭州主城区，“城市大脑”每天报警500余次，准确率达92%。 在杭州萧山区，120救护车等特种车辆的到达时间缩短50%。
基于“在途量”，既能“指挥”信号灯优化时间分配“控拥堵”，又能精准“加量”。
根据大数据分析，杭州在交通高峰期再增加5000-15000辆汽车，并不会导致延误指数直线上升。 为此，杭州推出“非浙A快行”场景，为非浙A车高峰时段开往杭州提供便利。 目前，“非浙A类紧急事件”平均每天申请量超过5000件，累计申请量已超过80万件。
还路于民，还时于民，从数数开始。 杭州成为首个“应急车辆不闯红灯”的城市，也是首个有序放开“限行”的城市，经过数据测算。 人口净增120万，道路交通总面积因建设减少20%，杭州的交通拥堵排名从2014年的第2位下降到如今的第31位。
目前，杭州已建成48个应用场景、390个数字驾驶舱杭州会议系统楼宇自控，覆盖公共交通、城管、医疗健康、基层治理等11个领域。 率先真正实现“手机治市”。
